Os 3 pilares da Jornada do Cliente: Expectativa, Experiência e Satisfação

Atualmente muito se ouve falar sobre a jornada do cliente durante o processo de compras, entretanto, antes de mais nada, é preciso entender que essa jornada possui 3 pilares fundamentais: a expectativa, a experiência e a satisfação! E é exatamente sobre isso que falaremos a partir das próximas linhas.

 

Em primeiro lugar, vale a explicação de que estes estágios devem ser considerados para empresas dos mais diversos segmentos e portes, independente de atuarem no modelo online ou offline. Para ficar mais claro, iremos destrinchar os 3 pilares a fim de garantir uma melhor percepção.

 

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Expectativa, o pré-serviço

 

Diz o dicionário que a palavra “expectativa” se trata de esperar por algo ou alguma coisa, entretanto, na jornada de compras, é muito mais que apenas isso. A expectativa aqui, é 100% influenciada por todas as experiências anteriores por parte do próprio comprador. Expectativa é um sentimento!

 

Portanto, no momento da aquisição de um serviço ou produto, o processo de escolha passa pela expectativa do comprador, que vem de situações que podem ser positivas ou negativas. As situações positivas geram uma comparação inevitável, o que torna difícil a superação. Já as negativas, são aquelas que trazem consigo muita desconfiança, necessitando de uma atenção especial a fim da desconstruir este pré-conceito.

 

Outro fator que deve ser lembrado é que, quanto maior for o tempo demandado para, de fato, adquirir o produto, muito provavelmente após uma intensa pesquisa, maior será a expectativa em relação ao que foi adquirido. Portanto, quando falamos em pré serviço, falamos em atender às intenções dos clientes antes mesmo de fechar uma parceria. Não atingir as expectativas significa perder clientes e, por consequência, dinheiro.

 

Exatamente por isso, as empresas precisam estar por dentro do que os clientes do seu segmento esperam de seus serviços, e assim, visar atendê-los da melhor maneira possível.

 

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Experiência, o serviço

 

Uma vez decidida a compra, uma nova etapa é iniciada, a experiência. É neste momento que o cliente utiliza o serviço ou produto comprado e inicia seu processo de avaliação e formação de opinião quanto a ele, sempre considerando as expectativas existentes antes da compra.

 

Durante a experiência do cliente, a empresa monitora seu comportamento a fim de atender aos seus desejos, que estão em constante mudança, já que fatores como idade, condição financeira e estilo de vida, dentre outros, são influenciadores diretos. É desta forma que o cliente é, de fato, valorizado e atendido.

 

É nesta etapa também que deve-se iniciar a construção de um relacionamento mais estreito entre empresa e cliente, uma relação que com a devida atenção, constrói confiança, segurança, credibilidade e a fidelização da parceria.

 

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Satisfação, a entrega do valor

 

A partir de agora entramos em um fator crucial de toda essa jornada, entregar um valor real ao seu cliente. Veja, de nada adianta cativar clientes para que obtenham seu produto ou serviço se o produto não entrega o que promete. A satisfação está diretamente relacionada ao desempenho do produto mediante a expectativa criada sobre ele.

 

Entretanto, é neste ponto que uma empresa pode se destacar em relação à sua concorrência, e esse resultado está ligado à uma série de fatores que podem ir além de entregar o esperado. Veja a seguir alguns deles:

 

1. Entregue mais que a promessa: ofereça aos seus clientes sempre um pouco mais do que o prometido durante a venda. Pode ser um serviço adicional, um brinde, um pacote a valor promocional, ou qualquer outra oferta que seja, de fato, interessante para o cliente.

 

2. Clientes VIP’s: ofereça recompensas e tratamento especializado para os melhores clientes, aqueles que mantém a parceria há muito tempo ou possuem um volume de compras grande.

 

3. Acompanhamento: um ponto determinante para a satisfação dos clientes é manter-se à disposição, mesmo após a venda. Neste ponto, muito mais que um atendimento ao cliente, a empresa busca o sucesso de seus consumidores, e para isso, acompanha e monitora os resultados obtidos através de seus produtos ou serviços, garantindo a perfeita utilização daquilo que foi vendido.

 

4. Automação de processos: otimizar os processos de sua empresa garante redução de custos, agilidade, extinção da duplicidade de informações e ações. Além disso, a automação garante que todas as informações pertinentes a cada cliente estejam centralizadas e de fácil acesso, garantindo atendimento único e personalizado.

 

Mesmo se tratando de um conceito um tanto subjetivo, a satisfação do cliente acaba visando a retenção e a indicação de clientes. Para isso, é preciso ir além da expectativa… é oferecer um algo a mais!

 

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Como aplicar os 3 pilares da Jornada do Cliente na sua empresa

 

Embora algumas empresas até coloquem esses pilares em prática de forma inconsciente, em tempos de crise, é preciso dar atenção aos detalhes. Atualmente, justamente pela quantidade de concorrentes e dos problemas enfrentados em diversos setores, qualquer motivo aparentemente bobo é o bastante para que o comprador corra para a concorrência.

 

Por isso, trate todos os clientes como se fossem únicos. Chame as pessoas pelo nome correto, conheça a empresa que representam, qual seu histórico de compras, suas dores e tudo que possa ser relevante para cada um deles.

 

Além disso, uma dica muito importante é ouvir seus clientes. Além deles utilizarem seu serviço com maior assiduidade do que você mesmo, eles são os maiores interessados na melhoria do serviço, por isso, ouça e aceite críticas e sugestões considerando uma possível implementação futura.

 

Agora, a dica de ouro aqui é jamais prometer o que não consegue entregar. Preço, prazos de entrega, funcionalidades específicas ou qualquer outro dado relevante sobre o produto ou serviço, deve ser passado ao cliente de forma bastante clara a fim de evitar possíveis confusões futuras.

 

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