Por que aumentar a qualidade no atendimento ao cliente pode ser mais importante do que vendas?

Para a sobrevivência de um empreendimento, a excelência no atendimento ao cliente é um fator crucial. Infelizmente, muitas empresas negligenciam esse fundamento, concentrando suas energias em várias outras questões, deixando seus clientes desassistidos.

Segundo estatísticas de mercado, o custo de conquistar um novo cliente é  7 vezes maior do que reter um antigo. Por que então investir tanto tempo, esforço e dinheiro para atrair e vender para novos clientes, se você pode reter 7 clientes com esses mesmos recursos?

Neste artigo, vamos explicar por que aumentar a qualidade no atendimento ao cliente pode ser mais lucrativo do que focar em vendas. Acompanhe!

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1. Qualidade no atendimento ao cliente

O conceito do entendemos por “qualidade” vem sendo alterado ao longo dos anos. Atualmente, tem se tornado uma das práticas mais exigidas por qualquer organização, seja qual for o seu porte.

Quando há um bom desempenho de qualidade no atendimento ao cliente, todos saem ganhando: o seu cliente, já que suas expectativas são atingidas; e a sua empresa, porque os erros cometidos em seus processos implicam em tempo empregado para a correção, gerando o desperdício de material e de tempo em atividades que seriam lucrativas para a organização.

O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo – para sobreviver, é necessário que a empresa apresente diferenciais e benefícios que possam atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes

É inquestionável que um atendimento ruim abre espaço para a concorrência. Então, o que as empresas devem fazer para garantir seu sucesso e permanência no mercado? Para começar, elas devem criar estratégias para um atendimento ao cliente de qualidade.

O primeiro passo é buscar entender o consumidor, saber se a qualidade dos produtos e serviços que você oferece estão suprindo suas expectativas. Faça pesquisas com seus clientes, saiba o que eles pensam sobre a qualidade do atendimento que você tem prestado a elas. Essa é uma maneira de entender quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa.

Para entender o atendimento, você precisa ter uma ideia do significado do serviço: ele é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu. Preste um atendimento adequado ao seu cliente! Manter ou reparar um produto de má qualidade não é assegurar um serviço, é reparar um prejuízo.

 

 

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2. Como melhorar atendimento ao cliente

Listamos algumas das principais reinvindicações dos consumidores para que você possa melhorar o seu atendimento ao cliente:

 

Atenção

O cliente entende por eficiência a atenção dedicada ao seu chamado. Mais atenção, nesse caso, significa mais tempo para ouvi-lo e transmitir com clareza uma resposta à sua questão. Por isso, é importante perguntar ao consumidor exatamente o que aconteceu e deixar que ele fale sem interrompê-lo. O tempo gasto nesse processo o poupará do trabalho de convencê-lo a voltar a fazer negócios com a empresa.

Depois de compreender a questão do cliente, o atendente deve analisar o pedido e rever o que deve ser feito. Ainda é preciso discutir as possibilidades com o consumidor e explicar minuciosamente os procedimentos, até que a informação seja absorvida por ele.

 

Confiança

O cliente precisa saber que está falando com alguém que solucionará o seu problema. Para isso, é importante que seja atendido por uma pessoa educada, que não pareça uma máquina que repete informações. O cliente deve sentir que o atendente está realmente interessado em resolver sua solicitação.

 

Rapidez

Hoje em dia, o consumidor não está mais habituado a esperar por uma resposta: ele quer uma solução imediata. Nessa era da internet, onde todas as informações vêm e vão com tanta agilidade, é natural que ele pense dessa forma. Portanto, o atendente deve ser focado, atencioso, pronto para resolver problemas ou solucionar as dúvidas do cliente, sem fazê-lo esperar por isso.

 

 

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3. Crie seu diferencial no atendimento

Aqui, selecionamos algumas práticas para criar um diferencial no atendimento ao cliente. Confira:

 

Defina seus canais de atendimento de acordo com seu público

Você deve expor adequadamente os seus canais de atendimento para quando o seu cliente precisar entrar em contato com a empresa. Quais são os meios mais utilizados pelo seu público? É o atendimento pessoal? O atendimento telefônico? Ou os canais de atendimento online (chat, e-mail e redes sociais)? Defina quais são os seus canais de atendimento e deixe bem claro, visível e acessível para os seus clientes.

Ao mostrar que você está acessível, e assim continuará durante toda a experiência, irá gerar um sentimento de segurança que influenciará diretamente a decisão de compra do cliente.

 

Ouça o que seus clientes têm a dizer

Explore ao máximo o momento de contato com o cliente. Se ele solicitou atendimento antes de comprar, trate suas dúvidas e registre-as para verificar se não há oportunidade de melhorar o atendimento. Se o contato foi após a compra, entenda onde seu processo de pós-venda pode melhorar para fidelizar este cliente.

Quanto mais você usar essas informações para direcionar a evolução do seu negócio, maiores serão as chances de que os clientes sejam fidelizados, e menores serão as ocasiões em que eles precisarão entrar em contato.

 

Treine a sua equipe de atendimento

Muitos clientes se queixam de que o atendente não tem autonomia para resolver nenhum tipo de problema e que só repete informações que já estão disponíveis em outros meios, como no site da empresa. Quanto isso acontece, o resultado é um consumidor ainda mais insatisfeito. Por isso, é fundamental treinar a sua equipe e criar processos que possam dar autonomia para seus atendentes.

 

Trate o cliente da mesma forma antes e depois da compra

No processo de pós-venda, dê ao cliente a mesma atenção que ele recebeu antes da compra. Nas etapas de devolução e troca do produto, esteja sempre presente, e aproveite a oportunidade para encantá-lo. Ofereça os mesmos canais de atendimento e esteja certo de que um eventual prejuízo nesta compra pode impedir que ele seja fidelizado.

 

Meça os resultados

Defina indicadores que possam refletir o desempenho do seu atendimento ao cliente e acompanhe a evolução deles a cada passo dado. Essas práticas vão ajudá-lo a sair do ciclo de sobrevivência para entrar no ciclo de crescimento.

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